FAQ : Espace client


Choisissez une thématique ci-dessous pour découvrir nos questions fréquentes.

 

  • Ma facture...

    J'ai du mal à régler mes factures d'au. Comment puis-je être aidé ?
    Si vous rencontrez des difficultés financières, plusieurs solutions sont à votre disposition. N'hésitez pas à consulter toutes les informations sur le site Veolia Méditerranée, rubrique Eau pour tous.


    Sur ma facture à quoi correspond la rubrique "distribution de l'eau " ?
    La part « distribution de l'eau » correspond aux opérations liées à la production et à la distribution de l'eau potable, c'est-à-dire le captage, le traitement, le contrôle, le stockage de l'eau ainsi que l'entretien des réseaux et le service client. En France, cette part représente en moyenne 46 % de la facture d'eau.


    Sur ma facture à quoi correspond la rubrique " collecte / traitement des eaux usées " ?
    La part « collecte et traitement des eaux usées » correspond à la récupération de vos eaux usées dans les réseaux de collecte puis leur dépollution dans les stations d'épuration. Une fois dépolluées, les eaux peuvent être rendues au milieu naturel. En France, cette part représente en moyenne 37 % de la facture d'eau.


    Sur ma facture, à quoi correspond la "modernisation des réseaux de collecte"
    En application de la loi sur l'Eau du 30 décembre 2006, les factures distinguent la redevance « lutte contre la pollution des eaux » qui concerne tous les abonnés de l'eau potable et celle de « modernisation des réseaux de collecte » qui ne concerne que les abonnés raccordés au réseau d'assainissement collectif.


    Sur ma facture à quoi correspond la part fixe ou l'abonnement ?
    La part fixe, c'est votre abonnement au service de l'eau et/ ou de l'assainissement. Et votre abonnement, c'est l'accès au service de l'eau. Quelle que soit votre consommation, il faut relever les compteurs, entretenir les installations (réseau, canalisations, réservoirs, châteaux d'eau, usines de traitement d'eau potable, usines de dépollution d'eaux usées'), facturer, contrôler la qualité de l'eau, etc. Le montant de l'abonnement prend en compte une part de ces coûts. Il varie selon le diamètre du compteur et du branchement.


    J'ai lu que la part fixe ou abonnement était désormais plafonnée à 40 % du total de la facture. Or ce plafond est dépassé sur ma facture. Pourquoi ?
    Le plafonnement de la part fixe est prévu par la loi sur l'Eau du 30 décembre 2006 et appliqué depuis septembre 2009. Ce plafond est calculé sur la base d'une consommation annuelle type de 120 m3 et non sur le montant de la facture de chaque abonné pris individuellement. - Si vous habitez en commune urbaine, la part fixe est plafonnée à 30%. - Si vous habitez une commune de moins de 2000 habitants, le plafond est fixé à 40%. Des exceptions sont prévues par la loi pour certaines communes classées touristiques (la liste est fixée par décret).


    Sur ma facture à quoi correspond la rubrique "organismes publics "?
    La part « organismes publics » correspond aux taxes et redevances destinées aux organismes publics chargés de la préservation de la ressource en eau et/ou du financement d'équipements d'alimentation en eau potable ou de protection du milieu naturel. Parmi ces organismes figurent l'Agence de l'Eau dont dépend votre commune et Voies Navigables de France (VNF). En France, cette part représente en moyenne 17 % de la facture d'eau.


  • Paiement des factures...

    Quels moyens de paiement puis-je utiliser pour régler ma facture ?
    Pour régler votre facture d'eau, Veolia met à votre disposition plusieurs moyens de paiement. Le plus simple pour vous est de payer par prélèvement mensuel ou à chaque facture pour être sûr de ne pas laisser passer l'échéance. Vous pouvez également opter pour le paiement sécurisé par carte bancaire en ligne. Pour ces trois options, il vous suffit d'avoir créé votre espace personnel et d'y avoir enregistré votre abonnement. >Vous n'avez pas d'espace abonné : créez-le maintenant dans la rubrique Inscriptions. >Vous avez déjà votre espace personnel : Demandez le prélèvement automatique. >Vous avez déjà votre espace personnel : Payez par carte bancaire en ligne. Vous pouvez également régler par TIP, par chèque ou encore en espèces dans n'importe quel bureau de Poste (mandat compte gratuit)' A vous de choisir le moyen qui vous convient le mieux !


  • Réclamations...

    A qui puis-je adresser une réclamation ?
    Si vous n'êtes pas satisfait du service Veolia, nous vous invitons à nous faire part de votre réclamation en ligne. Parce que votre niveau d'exigence augmente de jour en jour et que vos remarques sont essentielles pour nous permettre de progresser, Veolia s'est lancé dans un programme d'amélioration du traitement des réclamations. Si votre réclamation concerne la facture ou la qualité de l'eau, nous nous engageons à vous recontacter sous 5 jours.


    Je ne trouve pas la réponse à ma question sur le site Internet. Qui dois-je contacter ?
    Vous pouvez nous envoyer votre question en ligne ou bien contacter un Conseiller Clientèle au Centre Service Client au 09.69.39.69.99


  • TIP et TIP-SEPA...

    Sur le TIP-SEPA, il est indiqué qu'une date figure à la ligne RUM (Référence Unique de Mandat) de mon TIP-SEPA. Où se trouve-t-elle ?
    Cette date n'est pas mentionnée car vous n'avez pas encore utilisé le TIP-SEPA. Elle sera enregistrée lors de votre premier paiement par TIP-SEPA et figurera sur les suivants. Elle concrétise le caractère récurrent de votre mandat.


    L'ordre de paiement donné concerne-t-il aussi mes prochaines factures ?
    En envoyant votre TIP-SEPA signé et daté, c'est vous qui décidez et donnez votre consentement au paiement de la facture concernée. Aucune opération n'est réalisée sans votre accord explicite. Seule la réception de ce TIP-SEPA, portant votre signature, génère le débit de votre compte du montant de votre facture. C'est le même principe qu'avec le TIP.


    Pourquoi le TIP est-il remplacé par le TIP-SEPA ?
    Le SEPA (Single Euro Payment Area, soit « espace unique de paiement en euro »), nouvelle norme de l'Union Européenne, concerne les virements et prélèvements bancaires. Dans sa volonté d'harmonisation des moyens de paiement européen, l'Union Européenne a aussi programmé la disparition du TIP dans sa version actuelle pour le 1er février 2016. Afin de vous permettre de continuer de payer aussi simplement qu'avec le TIP, Veolia a adapté son offre en développant un système équivalent au TIP, conforme à la nouvelle norme et au nouveau format. C'est ce nouveau moyen de paiement qui est dénommé TIP-SEPA.


    Puis-je changer de mode de paiement ?
    Vous pouvez sans aucune difficulté ne pas utiliser le TIP-SEPA pour le règlement de vos factures. Il suffit de ne pas le renvoyer et d'utiliser un autre des moyens de paiement que Veolia met à votre disposition, tel que le paiement mensualisé par exemple.


    Le TIP-SEPA, est-il aussi simple que le TIP ?
    Vous n'avez aucune démarche à effectuer, simplement à signer le TIP-SEPA et à le retourner en utilisant l'enveloppe jointe à votre facture. Si vos coordonnées bancaires ne figurent pas sur le document, il convient de joindre un relevé d'identité bancaire. Notre établissement de paiement s'occupe ensuite d'adresser les instructions à l'établissement bancaire détenteur de votre compte bancaire pour débiter celui-ci du montant de votre facture indiqué sur le TIP-SEPA. Cet instrument de paiement (TIP-SEPA) vous permet de continuer de payer vos factures aussi simplement qu'avec l'ancienne formule du TIP.